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Als führendes Unternehmen auf dem Markt für Connected-Worker-Software haben wir die Höhen und Tiefen erlebt, die die Pandemie für den industriellen Frontline-Worker-Markt mit sich gebracht hat. Ein Bereich, der besonders hervorsticht, ist der Bereich des Geräteaußendienstes. Geräte-OEMs unterstützen in der Regel die Installation, Inbetriebnahme, Wartung und Reparatur ihrer Produkte durch eine Kombination aus direktem Servicepersonal, einem Händler-Servicenetzwerk oder ihren Kunden. Dies führte zu einem echten Problem, als sich die COVID-Pandemie ausbreitete da die zur Unterstützung dieser Dienstleistungen verfügbaren „Anweisungen“ für Techniker konzipiert waren, die bereits mit der Durchführung der Arbeiten vertraut waren, und ein Großteil der Ausrüstung hochentwickelt war und Besuche beim Kunden vor Ort erforderte.  OEMs mussten schnell einen Weg finden, eine Art virtuelle Präsenz oder eine „Remote-Experten“-Lösung zu projizieren, um die Anwesenheit vor Ort so nah wie möglich nachzuahmen. 

Dies führte zu einer Eile, entweder industrielle Remote-Expertentools, Produkte für die Unternehmenszusammenarbeit wie Cisco Webex und Microsoft Teams oder Verbraucherprodukte wie FaceTime zur Unterstützung von Außendienstaktivitäten zu implementieren.

Obwohl sich diese Lösungen als kurzfristige Lösung zur Linderung des Symptoms erwiesen haben, lösen sie nicht wirklich das zugrunde liegende Problem – den Mangel an umfassenden, interaktiven Arbeitsabläufen, die Techniker mit einem breiten Spektrum an Fähigkeiten anleiten können Führen Sie diese Aufgaben sicher, korrekt und mit einem akzeptablen Produktivitätsniveau aus. Es ist ein ähnliches Szenario wie bei der Einnahme von Aspirin zur Behandlung von Fieber aufgrund einer Infektion – Aspirin kann kurzfristig Linderung verschaffen, aber letztendlich maskiert es das Vorhandensein und verringert die Dringlichkeit, die zugrunde liegende Ursache zu behandeln. Ohne nach vorne zu schauen und den nächsten Schritt auf dem Weg der vernetzten Mitarbeiter zu unternehmen, werden OEMs für immer 100%-synchronen Live-Support bereitstellen müssen, um sicherzustellen, dass diese Aufgaben korrekt ausgeführt werden und die Kunden zufrieden sind.

Erreichen der digitalen Reife, um Supportkosten zu senken und die Kundenzufriedenheit zu verbessern 

Bei Augmentir sehen wir „digital ausgereifte“ Organisationen als solche, die sich auf dem digitalen Kontinuum kontinuierlich weiterentwickeln und die Fähigkeit haben, kontinuierliche Verbesserungen durch die Einführung von Tools voranzutreiben, die helfen, ihre Belegschaft digital zu vernetzen. 

Für Geräte-OEMs sehen wir die digitale Reife in vier Phasen der vernetzten Arbeitsreise: 

Schritt 1 – Remote-Experte und Unterstützung

Industrielle AR-basierte Fernunterstützung und Remote-Expertenlösungen, die den Mitarbeitern Anleitung und Unterstützung bieten, sind ein einfacher erster Schritt auf dem Weg der vernetzten Mitarbeiter. Diese Industrielösungen sind für den Einsatz durch Außendiensttechniker oder Kunden konzipiert und ermöglichen es Unternehmen, Außendiensttechnikern oder Kunden per Remote-Expertenunterstützung über umfassende interaktive Medien (Chat, Sprache, Video) zur Lösung eines unmittelbaren Bedarfs zu bieten.

Schritt 2 – Erweiterte, geführte Anweisungen 

Mit einer vernetzten Belegschaft können Geräte-OEMs ihre Effizienz steigern, indem sie papierbasierte Arbeitsanweisungen und Wartungs-/Reparaturverfahren digitalisieren. Digitale Arbeitsanweisungen helfen dabei, Techniker (oder Kunden) aller Qualifikationsstufen intelligent anzuleiten, diese Aufgaben selbstständig und korrekt zu erledigen. 

In diesem Außendienstszenario spielen Remote-Experten und -Unterstützung eine unterstützende Rolle (wie sie sollten), um die Kundenzufriedenheit sicherzustellen. Die Zufriedenheit der Kunden ist höher, da die Arbeit nach ihrem Zeitplan erledigt wird und die OEMs eine Reduzierung ihrer direkten Supportkosten verzeichnen.  

Schritt 3 – KI-Support-Bots

OEMs können eine weitere Serviceoptimierung durch KI-Support-Bots vorantreiben, die autonome, digitale Unterstützung bieten.

Servicetechniker, die zusätzliche Unterstützung benötigen, können von KI-Bots profitieren, die autonom Antworten auf Fragen, digitale Inhalte wie Zeichnungen, Bilder und Videos sowie umfangreiche digitale Arbeitsanweisungen liefern, um den Mitarbeitern zu helfen, Probleme zu lösen und die Arbeit selbstständig abzuschließen. Dadurch kann ein Teil der Remote-Support-Anfragen von Kunden autonom bearbeitet werden, was die Kundenzufriedenheit weiter erhöht und die direkten Supportkosten senkt.

Schritt 4 – KI-basierte Opportunity Insights

Entsprechend LNS-ForschungMit zunehmender Vernetzung der Arbeitnehmer haben Unternehmen Zugang zu einer neuen, reichhaltigen Quelle von Aktivitäts-, Ausführungs- und Stammdaten und können mit geeigneten KI-Tools Einblicke in Bereiche gewinnen, in denen die größten Verbesserungsmöglichkeiten für ihre Servicebereitstellung bestehen. Künstliche Intelligenz schafft eine datengesteuerte Grundlage für kontinuierliche Verbesserungen in den Bereichen Produktivität, Qualität und Personalentwicklung und schafft so die Voraussetzungen, um den Bedürfnissen einer sich ständig verändernden Belegschaft gerecht zu werden.

Nachdem Augmentir beispielsweise einige Monate lang eingesetzt wurde, beginnt unsere KI-Engine damit, Muster in den Daten zu identifizieren, die es Ihnen ermöglichen, Ihre Bemühungen auf die Bereiche zu konzentrieren, die die größten Möglichkeiten zur Entwicklung von Kundenzufriedenheit, Produktivität und Außendienstmitarbeitern bieten. Damit können Sie Fragen beantworten wie:

• Wo sollte ich investieren, um die größte Verbesserung der Kundenzufriedenheit zu erzielen?
• Welche Serviceaufgaben haben die größten Produktivitäts- oder Qualitätschancen?
• Wo würde mir ein gezieltes Training den größten Nutzen bringen?

Augmentirs True Opportunity™-Engine aktualisiert kontinuierlich seine Erkenntnisse, damit sich Unternehmen auf ihre größten Chancen konzentrieren können, sodass Sie Jahr für Jahr Verbesserungen bei wichtigen Kundenservicekennzahlen erzielen können.

Was ist Ihre digitale Reife?

Stellen Sie sich vor, wie Sie auf Ihrem Weg zu vernetzten Mitarbeitern die Kundenzufriedenheit steigern und gleichzeitig die Supportkosten senken, während Sie gleichzeitig Ihre Servicebereitstellung produktiver gestalten – für Ihre direkten Mitarbeiter, Händler oder Endkunden.

Kontaktiere uns Nehmen Sie noch heute an unserem digitalen Reifegrad-Assessment teil und beginnen Sie Ihre Reise zu einem digital vernetzten Unternehmen.

Gemessen an der Fülle von Bildern, die wir in den Medien von Personen sehen, die Augmented Reality (AR)-Sets in allen Aspekten ihres Arbeitslebens tragen, könnte man davon ausgehen, dass Enterprise AR in vielen Unternehmen weit verbreitet ist. Die Realität von Enterprise AR sieht jedoch so aus, dass die meisten Industrieunternehmen Schwierigkeiten hatten, nachhaltige Werte zu schaffen, als sie versuchten, die Technologie zu implementieren. Ein Grund dafür ist, dass sich die meisten frühen AR-Anbieter zu sehr auf die Bereitstellung von Informationen und digitalen Arbeitsanweisungen für Industriearbeiter über tragbare Geräte konzentrierten, was nicht die erwarteten Effizienzvorteile brachte.

Da viele der Early Adopters von AR-Lösungen Kosten und Komplexität im Vergleich zu den minimalen Effizienzgewinnen nicht rechtfertigen konnten, blieben sie im „Pilot-Fegefeuer“ stecken, wo sie nicht erfolgreich aus einer ersten Proof-of-Concept-Initiative hervorgehen konnten.

Die erste Welle von AR-Lösungen fand keine breite Akzeptanz

Aber warum hat eine Technologie, die Gesamterfolg und Einsparungen bei Ressourcen, Kosten und Zeit versprochen hat, nicht gehalten? Wenn wir einen Schritt zurücktreten und die erste Welle von Enterprise-AR untersuchen, können wir einige der Gründe aufzeigen, warum Enterprise-AR allein nicht in der Lage war, den Wert zu bieten, den Hersteller suchen, was zu einer mangelnden breiten Akzeptanz führt:

• Frühe AR-Lösungen zeichnen sich durch hohe Kosten und lange Implementierungszyklen aus, was sie nur für die größten Fertigungsunternehmen zugänglich machte, die über hohe Innovationsbudgets und erhebliche Ressourcen verfügen.
• Die Lösungen waren nicht auf kleine und mittelständische Fertigungsunternehmen zugeschnitten. 
• Schlecht implementierte Softwarelösungen und frühe Hardware, die nicht den Komfort, die Sicherheit und die Zuverlässigkeit bietet, die von den Benutzern erwartet werden
• Bestehende Lösungen liefern nur Informationen an Frontline-Mitarbeiter und konnten daher keinen Mehrwert bieten, der über den anfänglichen einmaligen Produktivitätsgewinn hinausgeht. 

Am wichtigsten war jedoch, dass nach der endgültigen Bereitstellung der Lösungen offensichtlich wurde, dass die Software keinen Wert über den anfänglichen einmaligen Produktivitätsgewinn hinaus bot, der häufig in Anwendungsfällen zu beobachten war, in denen der Freihandbetrieb die eigentliche Quelle der war Vorteile abgeleitet.

Erweiterung des Leistungsversprechens von Enterprise AR durch Fokussierung auf den Connected Worker

Aber nur weil die erste Welle von AR-Implementierungen größtenteils gescheitert ist, heißt das nicht, dass die Technologie nicht das Potenzial hat, große Effizienzgewinne für Industrieunternehmen zu generieren. Wir müssen einfach einen neuen Ansatz wählen. 

Was bisher übersehen wurde, ist das Potenzial, das sich aus der Sammlung von Daten über die Arbeit aus dieser neu gewonnenen Verbindung zum Arbeitnehmer ergibt Connected Worker-Lösungen. 

Wenn Sie sich Mitarbeiter als neue Informationsquelle zur Verbesserung Ihrer Prozesse vorstellen könnten und wenn Sie KI zur Analyse dieser Daten verwenden, um Einblicke in jeden Aspekt ihrer Produktivität und Schulung zu gewinnen, könnten Sie der gesamten Organisation zugute kommen.