Existe una creciente presión en el sector para aprovechar al máximo a cada técnico de servicio de campo. El impacto de la pérdida de conocimiento y de las relaciones con los clientes, forjadas a lo largo de los años y décadas por los técnicos jubilados, mantiene a los líderes de servicio despiertos. Muchas empresas no han logrado capturar su "conocimiento ancestral" en […]
“Existe una presión cada vez mayor sobre el sector para aprovechar al máximo cada técnico de servicio de campo”.
“El impacto de la pérdida de conocimiento y de las relaciones con los clientes construidas a lo largo de los años y décadas por los técnicos que se jubilan mantiene a los líderes de servicio despiertos por las noches”.
“Muchas empresas no han podido capturar su 'conocimiento tribal' de manera sistemática, con el riesgo de perder información valiosa sobre las operaciones de servicio”.
Estas citas provienen de “El futuro del servicio de campo”, un artículo de febrero de 2018 en Tecnologías de campo en líneaPor supuesto, también podrían haber sido citas de una versión del artículo de 2008 o incluso anterior. ¿Por qué estos problemas, considerados importantes por los ejecutivos del Servicio de Campo, no se resuelven y siguen considerándose problemas año tras año? ¿Son simplemente problemas insolubles sin solución? Quizás la respuesta a estas preguntas se encuentre en otra cita del artículo:
“El núcleo del servicio de campo, la visita del técnico, es el aspecto menos abordado por las soluciones de gestión de servicios de campo”.
Hasta la fecha, todo lo que ocurre antes y después de una visita al sitio se digitaliza y registra en gran medida, pero gran parte de lo que sucede durante la visita sigue siendo, en gran medida, una "caja negra". Si bien existen herramientas de colaboración de expertos remotos basadas en video que permiten grabar una sesión, ¿qué sucede si la persona en el sitio ES el experto y no necesita realizar esa llamada? Además, estas soluciones no capturan lo que sucedió antes o después de la llamada. ¿Qué hizo el técnico antes de la llamada? Sin esa información, (a) ponemos al experto en desventaja porque carece de contexto para ayudar a resolver el problema y (b) no logramos captar el conocimiento local sobre lo que NO se debe hacer ni comprender los errores comunes que podrían generar dificultades en el campo.
Desde mis inicios trabajando en servicios remotos por internet, primero con Questra y luego con ThingWorx, he visto a muchas empresas intentar abordar el problema del conocimiento tribal de diversas maneras. Los sistemas de gestión del conocimiento, las herramientas de redes sociales, las sesiones de videochat, etc., han tenido un éxito moderado en el mejor de los casos, y generalmente a un coste muy elevado. Esto se debe a que dependían en gran medida de la documentación posterior. Pedirle al técnico que recuerde todo lo ocurrido en la obra (mientras se apresuran a su siguiente trabajo) suele ser una lección de inutilidad.
Entonces, ¿cuál es la respuesta? ¿Cómo desciframos esa caja negra? Citando el artículo una vez más:
“Parece paradójico que tan pocas soluciones de gestión de servicios de campo se centren en estos aspectos del servicio de campo”
Algunos consideran el IIoT como una solución, permitiendo que el propio equipo recopile y envíe datos. Si bien esto es ciertamente útil, no revela la verdadera experiencia de la tecnología en el sitio. Otros afirman que las herramientas de colaboración por video mencionadas son la solución, pero, de nuevo, falta información crucial antes y después de la llamada. Y mezclar las redes sociales con personas que se acercan a la jubilación casi nunca es buena idea.
Entonces, ¿cuál es la respuesta? ¿Estamos destinados a deambular eternamente por la sala oscura de la visita al cliente con los ojos vendados? En Augmentir creemos que quizás no. Pero hablaremos mucho más de eso más adelante…
