„In der Branche besteht ein zunehmender Druck, aus jedem Außendiensttechniker das Beste herauszuholen.“ „Die Auswirkungen des Wissensverlusts und der Kundenbeziehungen, die über Jahre und Jahrzehnte durch den Ausscheiden von Technikern aufgebaut wurden, halten Serviceleitern den Schlaf auf.“ „Viele Unternehmen waren nicht in der Lage, ihr ‚Stammeswissen‘ in einem […] zu erfassen.
„In der Branche besteht ein zunehmender Druck, aus jedem Außendiensttechniker das Beste herauszuholen.“
„Die Auswirkungen von verlorenem Wissen und Kundenbeziehungen, die über Jahre und Jahrzehnte von Technikern in den Ruhestand aufgebaut wurden, halten Serviceleiter nachts wach.“
„Viele Unternehmen waren nicht in der Lage, ihr „Stammeswissen“ systematisch zu erfassen, wodurch sie riskierten, wertvolle Einblicke in den Servicebetrieb zu verlieren.“
Diese Zitate stammen aus „The Future of Field Service“, einem Artikel vom Februar 2018 in Feldtechnologien online. Natürlich könnte es sich auch um Zitate aus einer Version des Artikels aus dem Jahr 2008 oder einer früheren Version handeln. Wie kommt es, dass diese Probleme, die von Außendienstleitern als bedeutsam angesehen wurden, nicht gelöst werden und Jahr für Jahr immer noch als Probleme betrachtet werden? Handelt es sich lediglich um hartnäckige Probleme, für die es keine Lösung gibt? Vielleicht ist die Antwort auf diese Fragen in einem anderen Zitat aus dem Artikel verborgen:
„Der Kern des Außendienstes, der Besuch des Technikers, ist der Aspekt, der von Außendienstmanagementlösungen am wenigsten angesprochen wird.“
Bisher wird alles vor und nach einem Besuch vor Ort weitgehend digitalisiert und protokolliert, aber vieles, was während des Besuchs passiert, ist immer noch eine Art „Black Box“. Sicher, es gibt jetzt videobasierte Collaboration-Tools von Remote Expert, mit denen eine Sitzung aufgezeichnet werden kann, aber was ist, wenn die Person vor Ort der Experte IST und diesen Anruf nicht tätigen muss? Außerdem erfassen diese Lösungen nicht, was vor oder nach dem Anruf passiert ist. Was hat der Techniker getan, der zu dem Anruf geführt hat? Ohne diese Informationen benachteiligen wir (a) den Experten, weil er keinen Kontext hat, um das Problem zu lösen, und (b) nicht in der Lage sind, das Stammeswissen darüber zu erfassen, was NICHT zu tun ist, oder die häufigen Fehler zu verstehen, die zu Schwierigkeiten führen können das Feld.
Seit meiner frühen Arbeit an internetbasiertem Remote Service, zuerst mit Questra und dann mit ThingWorx, habe ich viele Unternehmen gesehen, die versucht haben, das Problem des Stammeswissens auf vielfältige Weise anzugehen. Wissensmanagementsysteme, Tools für soziale Netzwerke, Video-Chat-Sitzungen usw. waren alle bestenfalls mäßig erfolgreich und normalerweise zu sehr hohen Kosten. Der Grund dafür ist, dass sie sich weitgehend auf „nach der Tat“-Dokumentation verlassen haben. Den Techniker zu bitten, sich an alles zu erinnern, was vor Ort passiert ist (während er zum nächsten Job eilt), ist oft eine Lektion in Sinnlosigkeit.
Also, was ist die Antwort? Wie brechen wir diese Blackbox auf? Um noch einmal aus dem Artikel zu zitieren:
„Es scheint so paradox, dass sich so wenige Lösungen für das Außendienstmanagement auf diese Aspekte des Außendienstes konzentrieren.“
Einige Leute haben IIoT als Lösung gesehen, bei der die Geräte selbst Daten sammeln und senden. Dies ist zwar sicherlich hilfreich, enthüllt aber nicht die wahre Geschichte dessen, was der Techniker vor Ort erlebt. Andere haben gesagt, dass die oben genannten Tools für die Videozusammenarbeit die Antwort sind, aber auch hier fehlen die entscheidenden Informationen vor und nach dem Anruf. Und es ist fast nie eine gute Idee (!), Social Networking und Menschen auf dem Weg in den Ruhestand zu mischen.
Was ist die Antwort? Sind wir dazu bestimmt, für immer mit verbundenen Augen durch den abgedunkelten Raum des Kundenbesuchs zu wandern? Bei Augmentir denken wir vielleicht nicht. Aber dazu später mehr…
