Como líder en el mercado de software para trabajadores conectados, hemos experimentado los altibajos que la pandemia ha traído al mercado de trabajadores de primera línea industriales. Un área que destaca en particular es el servicio de campo de equipos. Los fabricantes de equipos originales (OEM) suelen respaldar la instalación, la puesta en marcha, el mantenimiento y la reparación de sus productos a través de […]
Como líder en el mercado de software para trabajadores conectados, hemos experimentado los altibajos que la pandemia ha traído al mercado de trabajadores de primera línea industriales. Un área que destaca en particular es el servicio de campo de equipos. Los fabricantes de equipos originales (OEM) suelen respaldar la instalación, la puesta en marcha, el mantenimiento y la reparación de sus productos mediante una combinación de personal de servicio directo, una red de servicio de distribuidores o sus clientes. Esto creó un verdadero problema cuando se propagó la pandemia de COVID-19. Dado que las “instrucciones” disponibles para respaldar estos servicios estaban diseñadas para técnicos que ya sabían cómo realizar el trabajo, y gran parte del equipo era altamente sofisticado y requería visitas al sitio del cliente.. Los fabricantes de equipos originales tuvieron que encontrar rápidamente una forma de proyectar algún tipo de presencia virtual o solución de "experto remoto", para imitar lo más fielmente posible la situación en el sitio..
Esto dio lugar a una prisa por implementar herramientas de expertos remotos industriales, productos de colaboración empresarial como Cisco Webex y Microsoft Teams, o productos de consumo como FaceTime para respaldar las actividades de servicio en campo.
Si bien estas soluciones han sido buenas para brindar un parche a corto plazo para aliviar el síntoma, en realidad no abordan el problema subyacente: la falta de flujos de trabajo interactivos y enriquecidos que puedan guiar a los técnicos con una amplia gama de habilidades para realizar estas tareas de manera segura, correcta y con un nivel aceptable de productividad. Es un escenario similar a tomar aspirina para tratar la fiebre causada por una infección: la aspirina puede brindar alivio a corto plazo, pero en última instancia enmascara la presencia y reduce la urgencia de tratar la causa subyacente. Sin mirar hacia adelante y dar el siguiente paso en el recorrido del trabajador conectado, los OEM siempre estarán obligados a brindar soporte sincrónico, en vivo y 100% para asegurarse de que estas tareas se realicen correctamente y que los clientes estén satisfechos.
Alcanzar la madurez digital para reducir los costos de soporte y mejorar la satisfacción del cliente
En Augmentir, consideramos a las organizaciones “digitalmente maduras” como aquellas que avanzan continuamente en el continuo digital y tienen la capacidad de impulsar la mejora continua a través de la adopción de herramientas que ayudan a conectar digitalmente a su fuerza laboral.
Para los fabricantes de equipos originales (OEM), vemos que la madurez digital se produce en cuatro etapas del recorrido del trabajador conectado:
Paso 1 – Experto remoto y asistencia
La asistencia remota industrial basada en RA y las soluciones de expertos remotos que ofrecen orientación y apoyo a los trabajadores son un primer paso sencillo en la experiencia del trabajador conectado. Diseñadas para ser utilizadas por técnicos de servicio de campo o clientes, estas soluciones industriales permiten a las empresas brindar soporte experto remoto mediante potentes medios interactivos (chat, voz, video) a técnicos de campo o clientes para resolver una necesidad inmediata.
Paso 2: Instrucciones guiadas y aumentadas
Con una fuerza laboral conectada, los fabricantes de equipos originales (OEM) pueden impulsar una mayor eficiencia al digitalizar las instrucciones de trabajo y los procedimientos de mantenimiento/reparación en papel. Las instrucciones de trabajo digitales ayudan a guiar inteligentemente a los técnicos (o clientes) de todos los niveles de habilidad para que completen estas tareas de forma independiente y correcta.
En este escenario de servicio de campo, la asistencia y los expertos remotos desempeñan un papel fundamental (como corresponde) para garantizar la satisfacción del cliente. Los clientes tienen mayores índices de satisfacción porque el trabajo se realiza según sus plazos y los fabricantes de equipos originales (OEM) ven una reducción en sus costes de soporte directo.
Paso 3: Bots de soporte de IA
Los OEM pueden impulsar una mayor optimización del servicio a través de bots de soporte de IA que brindan asistencia digital autónoma.
Los técnicos de servicio que requieren soporte adicional pueden beneficiarse de bots de IA que ofrecen respuestas a preguntas de forma autónoma, contenido digital como dibujos, imágenes y videos, y un completo conjunto de instrucciones de trabajo digitales para ayudar a los trabajadores a resolver problemas y completar el trabajo de forma independiente. Esto permite gestionar una parte de las solicitudes de asistencia remota de los clientes de forma autónoma, lo que aumenta aún más la satisfacción del cliente y reduce los costos directos de soporte.
Paso 4: Información sobre oportunidades basada en IA
De acuerdo a Investigación de LNS ResearchA medida que los trabajadores se conectan más, las empresas tienen acceso a una nueva y rica fuente de datos de actividad, ejecución y tribales, y con las herramientas de IA adecuadas, pueden obtener información sobre las áreas donde existen las mayores oportunidades de mejora en la prestación de sus servicios. La Inteligencia Artificial sienta las bases, basadas en datos, para la mejora continua en las áreas de productividad, calidad y desarrollo de la fuerza laboral, sentando las bases para abordar las necesidades de una fuerza laboral en constante cambio.
Por ejemplo, tras la implementación de Augmentir durante varios meses, nuestro motor de IA comenzará a identificar patrones en los datos que le permitirán centrar sus esfuerzos en las áreas con mayor satisfacción del cliente, productividad y oportunidades de desarrollo para el personal de servicio de campo. Esto le permitirá responder preguntas como:
- ¿Dónde debería invertir para obtener la mayor mejora en la satisfacción del cliente?
- ¿Qué tareas de servicio tienen la mayor oportunidad de productividad o calidad?
- ¿En qué áreas el entrenamiento específico me brindaría el mayor rendimiento?
El motor True Opportunity™ de Augmentir actualiza continuamente sus conocimientos para permitir que las empresas se centren en sus áreas de oportunidad más grandes, lo que le permite ofrecer mejoras año tras año en las métricas clave de servicio al cliente.
¿Cuál es tu madurez digital?
Imagine que, a medida que avanza en su recorrido como trabajador conectado, aumenta la satisfacción del cliente y al mismo tiempo reduce los costos de soporte, haciendo que la prestación de sus servicios sea más productiva, para su personal directo, sus distribuidores o sus clientes finales.
Contáctanos hoy para realizar nuestra evaluación de madurez digital y comenzar su viaje hacia una empresa conectada digitalmente.
