Als führendes Unternehmen auf dem Markt für Connected-Worker-Software haben wir die Höhen und Tiefen erlebt, die die Pandemie auf den Markt für Industriearbeiter an vorderster Front gebracht hat. Ein Bereich, der besonders hervorsticht, ist der Geräteaußendienst. Ausrüstungs-OEMs unterstützen in der Regel die Installation, Inbetriebnahme, Wartung und Reparatur ihrer Produkte durch […]
Als führendes Unternehmen auf dem Markt für Connected-Worker-Software haben wir die Höhen und Tiefen erlebt, die die Pandemie auf den Markt für Industriearbeiter an vorderster Front gebracht hat. Ein Bereich, der besonders hervorsticht, ist der Geräteaußendienst. Ausrüstungs-OEMs unterstützen typischerweise die Installation, Inbetriebnahme, Wartung und Reparatur ihrer Produkte durch eine Kombination aus einem direkten Serviceteam, einem Händlerservicenetzwerk oder ihren Kunden. Bei anspruchsvollen Geräten erforderte ein Großteil dieser Arbeit Besuche beim Kunden vor Ort, was praktisch unmöglich wurde, als sich die COVID-Pandemie ausbreitete.
Dies stellte ein echtes Problem dar, da die verfügbaren „Anweisungen“ zur Unterstützung dieser Dienste für Techniker bestimmt waren, die bereits wussten, wie die Arbeit auszuführen ist. OEMs mussten schnell einen Weg finden, eine Art virtuelle Präsenz zu projizieren, um die Anwesenheit vor Ort so genau wie möglich nachzuahmen.
Dies führte zu einer Eile, entweder industrielle „Remote-Experten“-Tools, Enterprise-Collaboration-Produkte wie Cisco Webex und Microsoft Teams oder Verbraucherprodukte wie FaceTime zu implementieren.
Obwohl diese Lösungen ein kurzfristiges Pflaster zur Linderung des Symptoms bieten, gehen sie das zugrunde liegende Problem nicht wirklich an – das Fehlen umfassender, interaktiver Arbeitsabläufe, die Techniker mit einem breiten Spektrum an Fähigkeiten bei der Durchführung anleiten können diese Aufgaben sicher, korrekt und mit einem akzeptablen Produktivitätsniveau auszuführen. Es ist ein ähnliches Szenario wie bei der Einnahme von Aspirin zur Behandlung von Fieber aufgrund einer Infektion – Aspirin kann kurzfristig Linderung verschaffen, aber letztendlich maskiert es das Vorhandensein und verringert die Dringlichkeit, die zugrunde liegende Ursache zu behandeln. Ohne nach vorne zu schauen und den nächsten Schritt auf dem Weg der vernetzten Mitarbeiter zu unternehmen, werden OEMs für immer 100%-synchronen Live-Support bereitstellen müssen, um sicherzustellen, dass diese Aufgaben korrekt ausgeführt werden und die Kunden zufrieden sind.
Erreichen der digitalen Reife, um Supportkosten zu senken und die Kundenzufriedenheit zu verbessern
Bei Augmentir sehen wir „digital ausgereifte“ Organisationen als solche, die sich auf dem digitalen Kontinuum kontinuierlich weiterentwickeln und die Fähigkeit haben, kontinuierliche Verbesserungen durch die Einführung von Tools voranzutreiben, die helfen, ihre Belegschaft digital zu vernetzen.
Für Geräte-OEMs sehen wir die digitale Reife in vier Phasen der vernetzten Arbeitsreise:
Schritt 1 – Remoteunterstützung
Industrielle AR-basierte Fernunterstützungslösungen, die Mitarbeiter anleiten und unterstützen, sind ein einfacher erster Schritt auf dem Weg zum vernetzten Mitarbeiter. Diese Industrielösungen wurden für die Verwendung durch Außendiensttechniker oder Kunden entwickelt und ermöglichen es Unternehmen, Außendiensttechnikern oder Kunden umfassende interaktive (Chat, Sprache, Video) Unterstützung zu bieten, um einen unmittelbaren Bedarf zu lösen.
Schritt 2 – Erweiterte, geführte Anweisungen
Mit einer vernetzten Belegschaft können Geräte-OEMs ihre Effizienz steigern, indem sie papierbasierte Arbeitsanweisungen und Wartungs-/Reparaturverfahren digitalisieren. Digitale Arbeitsanweisungen helfen dabei, Techniker (oder Kunden) aller Qualifikationsstufen intelligent anzuleiten, diese Aufgaben selbstständig und korrekt zu erledigen.
In diesem Szenario spielt Remote Assist (wie es sein sollte) eine unterstützende Rolle, um die Kundenzufriedenheit sicherzustellen. Kunden haben höhere Zufriedenheitsraten, weil die Arbeit nach ihrem Zeitplan erledigt wird, und OEMs sehen eine Reduzierung ihrer direkten Supportkosten.
Schritt 3 – KI-Support-Bots
OEMs können eine weitere Serviceoptimierung durch KI-Support-Bots vorantreiben, die autonome, digitale Unterstützung bieten.
Servicetechniker, die zusätzliche Unterstützung benötigen, können von KI-Bots profitieren, die autonom Antworten auf Fragen, digitale Inhalte wie Zeichnungen, Bilder und Videos sowie umfangreiche digitale Arbeitsanweisungen liefern, um den Mitarbeitern zu helfen, Probleme zu lösen und die Arbeit selbstständig abzuschließen. Dadurch kann ein Teil der Remote-Support-Anfragen von Kunden autonom bearbeitet werden, was die Kundenzufriedenheit weiter erhöht und die direkten Supportkosten senkt.
Schritt 4 – KI-basierte Opportunity Insights
Mit zunehmender Vernetzung der Mitarbeiter haben Unternehmen Zugriff auf eine neue reichhaltige Quelle für Aktivitäts-, Ausführungs- und Stammesdaten und können mit geeigneten KI-Tools Einblicke in Bereiche gewinnen, in denen die größten Verbesserungsmöglichkeiten für ihre Servicebereitstellung bestehen. Künstliche Intelligenz legt eine datengesteuerte Grundlage für kontinuierliche Verbesserungen in den Bereichen Produktivität, Qualität und Personalentwicklung und schafft die Voraussetzungen, um den Anforderungen einer sich ständig verändernden Belegschaft gerecht zu werden.
Nachdem Augmentir beispielsweise einige Monate lang eingesetzt wurde, beginnt unsere KI-Engine damit, Muster in den Daten zu identifizieren, die es Ihnen ermöglichen, Ihre Bemühungen auf die Bereiche zu konzentrieren, die die größten Möglichkeiten zur Entwicklung von Kundenzufriedenheit, Produktivität und Außendienstmitarbeitern bieten. Damit können Sie Fragen beantworten wie:
- Wo sollte ich investieren, um die größte Verbesserung der Kundenzufriedenheit zu erzielen?
- Welche Serviceaufgaben haben die größten Produktivitäts- oder Qualitätschancen?
- Wo würde mir ein gezieltes Training den größten Nutzen bringen?
Augmentirs True Opportunity™-Engine aktualisiert kontinuierlich seine Erkenntnisse, damit sich Unternehmen auf ihre größten Chancen konzentrieren können, sodass Sie Jahr für Jahr Verbesserungen bei wichtigen Kundenservicekennzahlen erzielen können.
Was ist Ihre digitale Reife?
Stellen Sie sich vor, wie Sie auf Ihrem Weg zu vernetzten Mitarbeitern die Kundenzufriedenheit steigern und gleichzeitig die Supportkosten senken, während Sie gleichzeitig Ihre Servicebereitstellung produktiver gestalten – für Ihre direkten Mitarbeiter, Händler oder Endkunden.
Kontaktiere uns Nehmen Sie noch heute an unserem digitalen Reifegrad-Assessment teil und beginnen Sie Ihre Reise zu einem digital vernetzten Unternehmen.
