Als führendes Unternehmen auf dem Markt für Connected-Worker-Software haben wir die Höhen und Tiefen erlebt, die die Pandemie auf den Markt für Industriearbeiter an vorderster Front gebracht hat. Ein Bereich, der besonders hervorsticht, ist der Geräteaußendienst. Ausrüstungs-OEMs unterstützen in der Regel die Installation, Inbetriebnahme, Wartung und Reparatur ihrer Produkte durch […]
Als führendes Unternehmen auf dem Markt für Connected-Worker-Software haben wir die Höhen und Tiefen erlebt, die die Pandemie für den industriellen Frontline-Worker-Markt mit sich gebracht hat. Ein Bereich, der besonders hervorsticht, ist der Bereich des Geräteaußendienstes. Geräte-OEMs unterstützen in der Regel die Installation, Inbetriebnahme, Wartung und Reparatur ihrer Produkte durch eine Kombination aus direktem Servicepersonal, einem Händler-Servicenetzwerk oder ihren Kunden. Dies führte zu einem echten Problem, als sich die COVID-Pandemie ausbreitete da die zur Unterstützung dieser Dienstleistungen verfügbaren „Anweisungen“ für Techniker konzipiert waren, die bereits mit der Durchführung der Arbeiten vertraut waren, und ein Großteil der Ausrüstung hochentwickelt war und Besuche beim Kunden vor Ort erforderte. OEMs mussten schnell einen Weg finden, eine Art virtuelle Präsenz oder eine „Remote-Experten“-Lösung zu projizieren, um die Anwesenheit vor Ort so nah wie möglich nachzuahmen.
Dies führte zu einer Eile, entweder industrielle Remote-Expertentools, Produkte für die Unternehmenszusammenarbeit wie Cisco Webex und Microsoft Teams oder Verbraucherprodukte wie FaceTime zur Unterstützung von Außendienstaktivitäten zu implementieren.
Obwohl sich diese Lösungen als kurzfristige Lösung zur Linderung des Symptoms erwiesen haben, lösen sie nicht wirklich das zugrunde liegende Problem – den Mangel an umfassenden, interaktiven Arbeitsabläufen, die Techniker mit einem breiten Spektrum an Fähigkeiten anleiten können Führen Sie diese Aufgaben sicher, korrekt und mit einem akzeptablen Produktivitätsniveau aus. Es ist ein ähnliches Szenario wie bei der Einnahme von Aspirin zur Behandlung von Fieber aufgrund einer Infektion – Aspirin kann kurzfristig Linderung verschaffen, aber letztendlich maskiert es das Vorhandensein und verringert die Dringlichkeit, die zugrunde liegende Ursache zu behandeln. Ohne nach vorne zu schauen und den nächsten Schritt auf dem Weg der vernetzten Mitarbeiter zu unternehmen, werden OEMs für immer 100%-synchronen Live-Support bereitstellen müssen, um sicherzustellen, dass diese Aufgaben korrekt ausgeführt werden und die Kunden zufrieden sind.
Erreichen der digitalen Reife, um Supportkosten zu senken und die Kundenzufriedenheit zu verbessern
Bei Augmentir sehen wir „digital ausgereifte“ Organisationen als solche, die sich auf dem digitalen Kontinuum kontinuierlich weiterentwickeln und die Fähigkeit haben, kontinuierliche Verbesserungen durch die Einführung von Tools voranzutreiben, die helfen, ihre Belegschaft digital zu vernetzen.
Für Geräte-OEMs sehen wir die digitale Reife in vier Phasen der vernetzten Arbeitsreise:
Schritt 1 – Remote-Experte und Unterstützung
Industrielle AR-basierte Fernunterstützung und Remote-Expertenlösungen, die den Mitarbeitern Anleitung und Unterstützung bieten, sind ein einfacher erster Schritt auf dem Weg der vernetzten Mitarbeiter. Diese Industrielösungen sind für den Einsatz durch Außendiensttechniker oder Kunden konzipiert und ermöglichen es Unternehmen, Außendiensttechnikern oder Kunden per Remote-Expertenunterstützung über umfassende interaktive Medien (Chat, Sprache, Video) zur Lösung eines unmittelbaren Bedarfs zu bieten.
Schritt 2 – Erweiterte, geführte Anweisungen
Mit einer vernetzten Belegschaft können Geräte-OEMs ihre Effizienz steigern, indem sie papierbasierte Arbeitsanweisungen und Wartungs-/Reparaturverfahren digitalisieren. Digitale Arbeitsanweisungen helfen dabei, Techniker (oder Kunden) aller Qualifikationsstufen intelligent anzuleiten, diese Aufgaben selbstständig und korrekt zu erledigen.
In diesem Außendienstszenario spielen Remote-Experten und -Unterstützung eine unterstützende Rolle (wie sie sollten), um die Kundenzufriedenheit sicherzustellen. Die Zufriedenheit der Kunden ist höher, da die Arbeit nach ihrem Zeitplan erledigt wird und die OEMs eine Reduzierung ihrer direkten Supportkosten verzeichnen.
Schritt 3 – KI-Support-Bots
OEMs können eine weitere Serviceoptimierung durch KI-Support-Bots vorantreiben, die autonome, digitale Unterstützung bieten.
Servicetechniker, die zusätzliche Unterstützung benötigen, können von KI-Bots profitieren, die autonom Antworten auf Fragen, digitale Inhalte wie Zeichnungen, Bilder und Videos sowie umfangreiche digitale Arbeitsanweisungen liefern, um den Mitarbeitern zu helfen, Probleme zu lösen und die Arbeit selbstständig abzuschließen. Dadurch kann ein Teil der Remote-Support-Anfragen von Kunden autonom bearbeitet werden, was die Kundenzufriedenheit weiter erhöht und die direkten Supportkosten senkt.
Schritt 4 – KI-basierte Opportunity Insights
Entsprechend LNS-ForschungMit zunehmender Vernetzung der Arbeitnehmer haben Unternehmen Zugang zu einer neuen, reichhaltigen Quelle von Aktivitäts-, Ausführungs- und Stammdaten und können mit geeigneten KI-Tools Einblicke in Bereiche gewinnen, in denen die größten Verbesserungsmöglichkeiten für ihre Servicebereitstellung bestehen. Künstliche Intelligenz schafft eine datengesteuerte Grundlage für kontinuierliche Verbesserungen in den Bereichen Produktivität, Qualität und Personalentwicklung und schafft so die Voraussetzungen, um den Bedürfnissen einer sich ständig verändernden Belegschaft gerecht zu werden.
Nachdem Augmentir beispielsweise einige Monate lang eingesetzt wurde, beginnt unsere KI-Engine damit, Muster in den Daten zu identifizieren, die es Ihnen ermöglichen, Ihre Bemühungen auf die Bereiche zu konzentrieren, die die größten Möglichkeiten zur Entwicklung von Kundenzufriedenheit, Produktivität und Außendienstmitarbeitern bieten. Damit können Sie Fragen beantworten wie:
- Wo sollte ich investieren, um die größte Verbesserung der Kundenzufriedenheit zu erzielen?
- Welche Serviceaufgaben haben die größten Produktivitäts- oder Qualitätschancen?
- Wo würde mir ein gezieltes Training den größten Nutzen bringen?
Augmentirs True Opportunity™-Engine aktualisiert kontinuierlich seine Erkenntnisse, damit sich Unternehmen auf ihre größten Chancen konzentrieren können, sodass Sie Jahr für Jahr Verbesserungen bei wichtigen Kundenservicekennzahlen erzielen können.
Was ist Ihre digitale Reife?
Stellen Sie sich vor, wie Sie auf Ihrem Weg zu vernetzten Mitarbeitern die Kundenzufriedenheit steigern und gleichzeitig die Supportkosten senken, während Sie gleichzeitig Ihre Servicebereitstellung produktiver gestalten – für Ihre direkten Mitarbeiter, Händler oder Endkunden.
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