{"id":10359,"date":"2021-07-08T20:15:11","date_gmt":"2021-07-08T20:15:11","guid":{"rendered":"https:\/\/augmentir.com\/?p=10359"},"modified":"2023-12-14T18:56:47","modified_gmt":"2023-12-14T18:56:47","slug":"remote-expert-in-field-service-the-danger-of-treating-the-symptom-not-the-cause","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.augmentir.com\/fr\/blog\/remote-expert-in-field-service-the-danger-of-treating-the-symptom-not-the-cause","title":{"rendered":"Expert \u00e0 distance en service sur site \u2013 Traiter la cause et non le sympt\u00f4me"},"content":{"rendered":"

En tant que leader sur le march\u00e9 des logiciels pour travailleurs connect\u00e9s, nous avons connu les hauts et les bas que la pand\u00e9mie a amen\u00e9s au march\u00e9 des travailleurs industriels de premi\u00e8re ligne. Un domaine qui se d\u00e9marque particuli\u00e8rement est l\u2019espace de service sur le terrain des \u00e9quipements. Les \u00e9quipementiers OEM prennent g\u00e9n\u00e9ralement en charge l'installation, le d\u00e9marrage, la maintenance et la r\u00e9paration de leurs produits par le biais d'une combinaison d'une force de service directe, d'un r\u00e9seau de service de concessionnaire ou de leurs clients. Cela a cr\u00e9\u00e9 un r\u00e9el probl\u00e8me lorsque la pand\u00e9mie de COVID s\u2019est propag\u00e9e. <\/span>puisque les \u00ab\u00a0instructions\u00a0\u00bb disponibles pour prendre en charge ces services \u00e9taient con\u00e7ues pour des techniciens qui savaient d\u00e9j\u00e0 comment effectuer le travail, et qu'une grande partie de l'\u00e9quipement \u00e9tait tr\u00e8s sophistiqu\u00e9e et n\u00e9cessitait des visites sur le site du client.<\/span>.\u00a0 <\/span>Les OEM ont d\u00fb trouver rapidement un moyen de projeter un type de pr\u00e9sence virtuelle ou une solution \u00ab d'expert \u00e0 distance \u00bb, pour imiter le plus fid\u00e8lement possible la pr\u00e9sence sur site.<\/span>.\u00a0<\/span><\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n\r\n\r\n

Cela a conduit \u00e0 une pr\u00e9cipitation pour mettre en \u0153uvre soit des outils experts industriels \u00e0 distance, des produits de collaboration d'entreprise comme Cisco Webex et Microsoft Teams, ou des produits grand public comme FaceTime pour prendre en charge les activit\u00e9s de service sur le terrain.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

Bien que ces solutions aient r\u00e9ussi \u00e0 fournir un pansement \u00e0 court terme pour soulager le sympt\u00f4me, elles ne r\u00e9solvent pas vraiment le probl\u00e8me sous-jacent : le manque de flux de travail riches et interactifs capables de guider les techniciens poss\u00e9dant un large \u00e9ventail de comp\u00e9tences pour effectuer ces t\u00e2ches en toute s\u00e9curit\u00e9, correctement et \u00e0 un niveau de productivit\u00e9 acceptable. <\/span>C'est un sc\u00e9nario similaire \u00e0 la prise d'aspirine pour traiter la fi\u00e8vre d'une infection - l'aspirine peut apporter un soulagement \u00e0 court terme, mais en fin de compte, elle masque la pr\u00e9sence et r\u00e9duit l'urgence de traiter la cause sous-jacente.<\/i><\/b> Sans regarder vers l'avenir et passer \u00e0 l'\u00e9tape suivante du parcours des travailleurs connect\u00e9s, les OEM seront toujours tenus de fournir une assistance en direct synchrone 100% pour s'assurer que ces t\u00e2ches sont effectu\u00e9es correctement et que les clients sont satisfaits.<\/span><\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

Atteindre la maturit\u00e9 num\u00e9rique pour r\u00e9duire les co\u00fbts de support et am\u00e9liorer la satisfaction client\u00a0<\/b><\/h3>\r\n\r\n\r\n\r\n

Chez Augmentir, nous consid\u00e9rons les organisations \u00ab num\u00e9riquement matures \u00bb comme celles qui progressent continuellement sur le continuum num\u00e9rique et ont la capacit\u00e9 de conduire une am\u00e9lioration continue gr\u00e2ce \u00e0 l'adoption d'outils qui aident \u00e0 connecter num\u00e9riquement leur main-d'\u0153uvre.\u00a0<\/span><\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

Pour les \u00e9quipementiers, nous voyons la maturit\u00e9 num\u00e9rique se d\u00e9rouler en quatre \u00e9tapes du parcours du travailleur connect\u00e9\u00a0:\u00a0<\/span><\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

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\"Parcours<\/figure>\r\n<\/div>\r\n\r\n\r\n\r\n

\u00c9tape 1 \u2013 Expert et assistance \u00e0 distance<\/b><\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

L'assistance \u00e0 distance industrielle bas\u00e9e sur la r\u00e9alit\u00e9 augment\u00e9e et les solutions d'experts \u00e0 distance qui fournissent des conseils et une assistance aux travailleurs constituent une premi\u00e8re \u00e9tape simple dans le parcours du travailleur connect\u00e9. Con\u00e7ues pour \u00eatre utilis\u00e9es par les techniciens de service sur le terrain ou les clients, ces solutions industrielles permettent aux entreprises de fournir une assistance experte \u00e0 distance via de riches supports interactifs (chat, voix, vid\u00e9o) aux techniciens sur le terrain ou aux clients pour r\u00e9soudre un besoin imm\u00e9diat.<\/span><\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

\u00c9tape 2 \u2013 Instructions augment\u00e9es et guid\u00e9es\u00a0<\/b><\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

Avec une main-d'\u0153uvre connect\u00e9e, les \u00e9quipementiers peuvent accro\u00eetre leur efficacit\u00e9 en num\u00e9risant les instructions de travail et les proc\u00e9dures de maintenance\/r\u00e9paration sur papier. Les instructions de travail num\u00e9riques aident \u00e0 guider intelligemment les techniciens (ou clients) de tous niveaux de comp\u00e9tence pour effectuer ces t\u00e2ches de mani\u00e8re ind\u00e9pendante et correcte.\u00a0<\/span><\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

Dans ce sc\u00e9nario de service sur site, l'expert et l'assistance \u00e0 distance jouent un r\u00f4le de soutien (comme il se doit) pour garantir la satisfaction du client. Les clients ont des taux de satisfaction plus \u00e9lev\u00e9s car le travail est effectu\u00e9 selon leur calendrier et les OEM constatent une r\u00e9duction de leurs co\u00fbts de support directs.\u00a0\u00a0<\/span><\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

\u00c9tape 3 - Bots de support AI<\/b><\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

Les \u00e9quipementiers peuvent optimiser davantage les services gr\u00e2ce \u00e0 des robots de support IA qui fournissent une assistance num\u00e9rique autonome.<\/span><\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

Les techniciens de service qui ont besoin d'une assistance suppl\u00e9mentaire peuvent b\u00e9n\u00e9ficier de robots IA qui fournissent de mani\u00e8re autonome des r\u00e9ponses aux questions, du contenu num\u00e9rique tel que des dessins, des images et des vid\u00e9os, et de riches ensembles d'instructions de travail num\u00e9riques, pour aider les travailleurs \u00e0 r\u00e9soudre les probl\u00e8mes et \u00e0 terminer le travail de mani\u00e8re ind\u00e9pendante. Cela permet de traiter de mani\u00e8re autonome une partie des demandes d'assistance \u00e0 distance des clients, ce qui augmente encore la satisfaction des clients et r\u00e9duit les co\u00fbts d'assistance directs.<\/span><\/p>\r\n\r\n\r\n

Assistance \u00e0 distance Augmentir pour les techniciens de service sur le terrain<\/div><\/div><\/div>\n\r\n\r\n\r\n

\u00c9tape 4 - Aper\u00e7u des opportunit\u00e9s bas\u00e9 sur l'IA<\/b><\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

Selon Recherche LNS<\/a>, \u00e0 mesure que les travailleurs deviennent plus connect\u00e9s, les entreprises ont acc\u00e8s \u00e0 une nouvelle source riche d'activit\u00e9s, d'ex\u00e9cution et de donn\u00e9es tribales, et, avec des outils d'IA appropri\u00e9s, peuvent obtenir un aper\u00e7u des domaines o\u00f9 existent les plus grandes opportunit\u00e9s d'am\u00e9lioration pour leur prestation de services. L'intelligence artificielle \u00e9tablit une base bas\u00e9e sur les donn\u00e9es pour une am\u00e9lioration continue dans les domaines de la productivit\u00e9, de la qualit\u00e9 et du d\u00e9veloppement de la main-d'\u0153uvre, ouvrant la voie pour r\u00e9pondre aux besoins d'une main-d'\u0153uvre en constante \u00e9volution.<\/span><\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

Par exemple, apr\u00e8s le d\u00e9ploiement d'Augmentir pendant plusieurs mois, notre moteur d'IA commencera \u00e0 identifier des mod\u00e8les dans les donn\u00e9es qui vous permettront de concentrer vos efforts sur les domaines qui pr\u00e9sentent les plus grandes opportunit\u00e9s de satisfaction client, de productivit\u00e9 et de d\u00e9veloppement de la main-d'\u0153uvre du service sur le terrain. Cela vous permettra de r\u00e9pondre \u00e0 des questions telles que :<\/span><\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n