{"id":10359,"date":"2021-07-08T20:15:11","date_gmt":"2021-07-08T20:15:11","guid":{"rendered":"https:\/\/augmentir.com\/?p=10359"},"modified":"2023-12-14T18:56:47","modified_gmt":"2023-12-14T18:56:47","slug":"remote-expert-in-field-service-the-danger-of-treating-the-symptom-not-the-cause","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.augmentir.com\/es\/blog\/remote-expert-in-field-service-the-danger-of-treating-the-symptom-not-the-cause","title":{"rendered":"Experto remoto en servicio de campo: Tratando la causa, no el s\u00edntoma"},"content":{"rendered":"

Como l\u00edder en el mercado de software para trabajadores conectados, hemos experimentado los altibajos que la pandemia ha tra\u00eddo al mercado de trabajadores de primera l\u00ednea industriales. Un \u00e1rea que destaca en particular es el servicio de campo de equipos. Los fabricantes de equipos originales (OEM) suelen respaldar la instalaci\u00f3n, la puesta en marcha, el mantenimiento y la reparaci\u00f3n de sus productos mediante una combinaci\u00f3n de personal de servicio directo, una red de servicio de distribuidores o sus clientes. Esto cre\u00f3 un verdadero problema cuando se propag\u00f3 la pandemia de COVID-19. <\/span>Dado que las \u201cinstrucciones\u201d disponibles para respaldar estos servicios estaban dise\u00f1adas para t\u00e9cnicos que ya sab\u00edan c\u00f3mo realizar el trabajo, y gran parte del equipo era altamente sofisticado y requer\u00eda visitas al sitio del cliente.<\/span>.\u00a0 <\/span>Los fabricantes de equipos originales tuvieron que encontrar r\u00e1pidamente una forma de proyectar alg\u00fan tipo de presencia virtual o soluci\u00f3n de "experto remoto", para imitar lo m\u00e1s fielmente posible la situaci\u00f3n en el sitio.<\/span>.\u00a0<\/span><\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n\r\n\r\n

Esto dio lugar a una prisa por implementar herramientas de expertos remotos industriales, productos de colaboraci\u00f3n empresarial como Cisco Webex y Microsoft Teams, o productos de consumo como FaceTime para respaldar las actividades de servicio en campo.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

Si bien estas soluciones han sido buenas para brindar un parche a corto plazo para aliviar el s\u00edntoma, en realidad no abordan el problema subyacente: la falta de flujos de trabajo interactivos y enriquecidos que puedan guiar a los t\u00e9cnicos con una amplia gama de habilidades para realizar estas tareas de manera segura, correcta y con un nivel aceptable de productividad. <\/span>Es un escenario similar a tomar aspirina para tratar la fiebre causada por una infecci\u00f3n: la aspirina puede brindar alivio a corto plazo, pero en \u00faltima instancia enmascara la presencia y reduce la urgencia de tratar la causa subyacente.<\/i><\/b> Sin mirar hacia adelante y dar el siguiente paso en el recorrido del trabajador conectado, los OEM siempre estar\u00e1n obligados a brindar soporte sincr\u00f3nico, en vivo y 100% para asegurarse de que estas tareas se realicen correctamente y que los clientes est\u00e9n satisfechos.<\/span><\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

Alcanzar la madurez digital para reducir los costos de soporte y mejorar la satisfacci\u00f3n del cliente\u00a0<\/b><\/h3>\r\n\r\n\r\n\r\n

En Augmentir, consideramos a las organizaciones \u201cdigitalmente maduras\u201d como aquellas que avanzan continuamente en el continuo digital y tienen la capacidad de impulsar la mejora continua a trav\u00e9s de la adopci\u00f3n de herramientas que ayudan a conectar digitalmente a su fuerza laboral.\u00a0<\/span><\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

Para los fabricantes de equipos originales (OEM), vemos que la madurez digital se produce en cuatro etapas del recorrido del trabajador conectado:\u00a0<\/span><\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

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\"La<\/figure>\r\n<\/div>\r\n\r\n\r\n\r\n

Paso 1 \u2013 Experto remoto y asistencia<\/b><\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

La asistencia remota industrial basada en RA y las soluciones de expertos remotos que ofrecen orientaci\u00f3n y apoyo a los trabajadores son un primer paso sencillo en la experiencia del trabajador conectado. Dise\u00f1adas para ser utilizadas por t\u00e9cnicos de servicio de campo o clientes, estas soluciones industriales permiten a las empresas brindar soporte experto remoto mediante potentes medios interactivos (chat, voz, video) a t\u00e9cnicos de campo o clientes para resolver una necesidad inmediata.<\/span><\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

Paso 2: Instrucciones guiadas y aumentadas\u00a0<\/b><\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

Con una fuerza laboral conectada, los fabricantes de equipos originales (OEM) pueden impulsar una mayor eficiencia al digitalizar las instrucciones de trabajo y los procedimientos de mantenimiento\/reparaci\u00f3n en papel. Las instrucciones de trabajo digitales ayudan a guiar inteligentemente a los t\u00e9cnicos (o clientes) de todos los niveles de habilidad para que completen estas tareas de forma independiente y correcta.\u00a0<\/span><\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

En este escenario de servicio de campo, la asistencia y los expertos remotos desempe\u00f1an un papel fundamental (como corresponde) para garantizar la satisfacci\u00f3n del cliente. Los clientes tienen mayores \u00edndices de satisfacci\u00f3n porque el trabajo se realiza seg\u00fan sus plazos y los fabricantes de equipos originales (OEM) ven una reducci\u00f3n en sus costes de soporte directo.\u00a0\u00a0<\/span><\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

Paso 3: Bots de soporte de IA<\/b><\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

Los OEM pueden impulsar una mayor optimizaci\u00f3n del servicio a trav\u00e9s de bots de soporte de IA que brindan asistencia digital aut\u00f3noma.<\/span><\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

Los t\u00e9cnicos de servicio que requieren soporte adicional pueden beneficiarse de bots de IA que ofrecen respuestas a preguntas de forma aut\u00f3noma, contenido digital como dibujos, im\u00e1genes y videos, y un completo conjunto de instrucciones de trabajo digitales para ayudar a los trabajadores a resolver problemas y completar el trabajo de forma independiente. Esto permite gestionar una parte de las solicitudes de asistencia remota de los clientes de forma aut\u00f3noma, lo que aumenta a\u00fan m\u00e1s la satisfacci\u00f3n del cliente y reduce los costos directos de soporte.<\/span><\/p>\r\n\r\n\r\n

Asistencia remota de Augmentir para t\u00e9cnicos de servicio de campo<\/div><\/div><\/div>\n\r\n\r\n\r\n

Paso 4: Informaci\u00f3n sobre oportunidades basada en IA<\/b><\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

De acuerdo a Investigaci\u00f3n de LNS Research<\/a>A medida que los trabajadores se conectan m\u00e1s, las empresas tienen acceso a una nueva y rica fuente de datos de actividad, ejecuci\u00f3n y tribales, y con las herramientas de IA adecuadas, pueden obtener informaci\u00f3n sobre las \u00e1reas donde existen las mayores oportunidades de mejora en la prestaci\u00f3n de sus servicios. La Inteligencia Artificial sienta las bases, basadas en datos, para la mejora continua en las \u00e1reas de productividad, calidad y desarrollo de la fuerza laboral, sentando las bases para abordar las necesidades de una fuerza laboral en constante cambio.<\/span><\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

Por ejemplo, tras la implementaci\u00f3n de Augmentir durante varios meses, nuestro motor de IA comenzar\u00e1 a identificar patrones en los datos que le permitir\u00e1n centrar sus esfuerzos en las \u00e1reas con mayor satisfacci\u00f3n del cliente, productividad y oportunidades de desarrollo para el personal de servicio de campo. Esto le permitir\u00e1 responder preguntas como:<\/span><\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n