{"id":10359,"date":"2021-07-08T20:15:11","date_gmt":"2021-07-08T20:15:11","guid":{"rendered":"https:\/\/augmentir.com\/?p=10359"},"modified":"2023-12-14T18:56:47","modified_gmt":"2023-12-14T18:56:47","slug":"remote-expert-in-field-service-the-danger-of-treating-the-symptom-not-the-cause","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.augmentir.com\/de\/blog\/remote-expert-in-field-service-the-danger-of-treating-the-symptom-not-the-cause","title":{"rendered":"Remote-Experte im Au\u00dfendienst \u2013 Behandlung der Ursache, nicht des Symptoms"},"content":{"rendered":"

Als f\u00fchrendes Unternehmen auf dem Markt f\u00fcr Connected-Worker-Software haben wir die H\u00f6hen und Tiefen erlebt, die die Pandemie f\u00fcr den industriellen Frontline-Worker-Markt mit sich gebracht hat. Ein Bereich, der besonders hervorsticht, ist der Bereich des Ger\u00e4teau\u00dfendienstes. Ger\u00e4te-OEMs unterst\u00fctzen in der Regel die Installation, Inbetriebnahme, Wartung und Reparatur ihrer Produkte durch eine Kombination aus direktem Servicepersonal, einem H\u00e4ndler-Servicenetzwerk oder ihren Kunden. Dies f\u00fchrte zu einem echten Problem, als sich die COVID-Pandemie ausbreitete <\/span>da die zur Unterst\u00fctzung dieser Dienstleistungen verf\u00fcgbaren \u201eAnweisungen\u201c f\u00fcr Techniker konzipiert waren, die bereits mit der Durchf\u00fchrung der Arbeiten vertraut waren, und ein Gro\u00dfteil der Ausr\u00fcstung hochentwickelt war und Besuche beim Kunden vor Ort erforderte<\/span>.\u00a0 <\/span>OEMs mussten schnell einen Weg finden, eine Art virtuelle Pr\u00e4senz oder eine \u201eRemote-Experten\u201c-L\u00f6sung zu projizieren, um die Anwesenheit vor Ort so nah wie m\u00f6glich nachzuahmen<\/span>.\u00a0<\/span><\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n\r\n\r\n

Dies f\u00fchrte zu einer Eile, entweder industrielle Remote-Expertentools, Produkte f\u00fcr die Unternehmenszusammenarbeit wie Cisco Webex und Microsoft Teams oder Verbraucherprodukte wie FaceTime zur Unterst\u00fctzung von Au\u00dfendienstaktivit\u00e4ten zu implementieren.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

Obwohl sich diese L\u00f6sungen als kurzfristige L\u00f6sung zur Linderung des Symptoms erwiesen haben, l\u00f6sen sie nicht wirklich das zugrunde liegende Problem \u2013 den Mangel an umfassenden, interaktiven Arbeitsabl\u00e4ufen, die Techniker mit einem breiten Spektrum an F\u00e4higkeiten anleiten k\u00f6nnen F\u00fchren Sie diese Aufgaben sicher, korrekt und mit einem akzeptablen Produktivit\u00e4tsniveau aus. <\/span>Es ist ein \u00e4hnliches Szenario wie bei der Einnahme von Aspirin zur Behandlung von Fieber aufgrund einer Infektion \u2013 Aspirin kann kurzfristig Linderung verschaffen, aber letztendlich maskiert es das Vorhandensein und verringert die Dringlichkeit, die zugrunde liegende Ursache zu behandeln.<\/i><\/b> Ohne nach vorne zu schauen und den n\u00e4chsten Schritt auf dem Weg der vernetzten Mitarbeiter zu unternehmen, werden OEMs f\u00fcr immer 100%-synchronen Live-Support bereitstellen m\u00fcssen, um sicherzustellen, dass diese Aufgaben korrekt ausgef\u00fchrt werden und die Kunden zufrieden sind.<\/span><\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

Erreichen der digitalen Reife, um Supportkosten zu senken und die Kundenzufriedenheit zu verbessern\u00a0<\/b><\/h3>\r\n\r\n\r\n\r\n

Bei Augmentir sehen wir \u201edigital ausgereifte\u201c Organisationen als solche, die sich auf dem digitalen Kontinuum kontinuierlich weiterentwickeln und die F\u00e4higkeit haben, kontinuierliche Verbesserungen durch die Einf\u00fchrung von Tools voranzutreiben, die helfen, ihre Belegschaft digital zu vernetzen.\u00a0<\/span><\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

F\u00fcr Ger\u00e4te-OEMs sehen wir die digitale Reife in vier Phasen der vernetzten Arbeitsreise:\u00a0<\/span><\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

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\"Connected<\/figure>\r\n<\/div>\r\n\r\n\r\n\r\n

Schritt 1 \u2013 Remote-Experte und Unterst\u00fctzung<\/b><\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

Industrielle AR-basierte Fernunterst\u00fctzung und Remote-Expertenl\u00f6sungen, die den Mitarbeitern Anleitung und Unterst\u00fctzung bieten, sind ein einfacher erster Schritt auf dem Weg der vernetzten Mitarbeiter. Diese Industriel\u00f6sungen sind f\u00fcr den Einsatz durch Au\u00dfendiensttechniker oder Kunden konzipiert und erm\u00f6glichen es Unternehmen, Au\u00dfendiensttechnikern oder Kunden per Remote-Expertenunterst\u00fctzung \u00fcber umfassende interaktive Medien (Chat, Sprache, Video) zur L\u00f6sung eines unmittelbaren Bedarfs zu bieten.<\/span><\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

Schritt 2 \u2013 Erweiterte, gef\u00fchrte Anweisungen\u00a0<\/b><\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

Mit einer vernetzten Belegschaft k\u00f6nnen Ger\u00e4te-OEMs ihre Effizienz steigern, indem sie papierbasierte Arbeitsanweisungen und Wartungs-\/Reparaturverfahren digitalisieren. Digitale Arbeitsanweisungen helfen dabei, Techniker (oder Kunden) aller Qualifikationsstufen intelligent anzuleiten, diese Aufgaben selbstst\u00e4ndig und korrekt zu erledigen.\u00a0<\/span><\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

In diesem Au\u00dfendienstszenario spielen Remote-Experten und -Unterst\u00fctzung eine unterst\u00fctzende Rolle (wie sie sollten), um die Kundenzufriedenheit sicherzustellen. Die Zufriedenheit der Kunden ist h\u00f6her, da die Arbeit nach ihrem Zeitplan erledigt wird und die OEMs eine Reduzierung ihrer direkten Supportkosten verzeichnen.\u00a0\u00a0<\/span><\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

Schritt 3 \u2013 KI-Support-Bots<\/b><\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

OEMs k\u00f6nnen eine weitere Serviceoptimierung durch KI-Support-Bots vorantreiben, die autonome, digitale Unterst\u00fctzung bieten.<\/span><\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

Servicetechniker, die zus\u00e4tzliche Unterst\u00fctzung ben\u00f6tigen, k\u00f6nnen von KI-Bots profitieren, die autonom Antworten auf Fragen, digitale Inhalte wie Zeichnungen, Bilder und Videos sowie umfangreiche digitale Arbeitsanweisungen liefern, um den Mitarbeitern zu helfen, Probleme zu l\u00f6sen und die Arbeit selbstst\u00e4ndig abzuschlie\u00dfen. Dadurch kann ein Teil der Remote-Support-Anfragen von Kunden autonom bearbeitet werden, was die Kundenzufriedenheit weiter erh\u00f6ht und die direkten Supportkosten senkt.<\/span><\/p>\r\n\r\n\r\n

Augmentir Remote Assist f\u00fcr Au\u00dfendiensttechniker<\/div><\/div><\/div>\n\r\n\r\n\r\n

Schritt 4 \u2013 KI-basierte Opportunity Insights<\/b><\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

Entsprechend LNS-Forschung<\/a>Mit zunehmender Vernetzung der Arbeitnehmer haben Unternehmen Zugang zu einer neuen, reichhaltigen Quelle von Aktivit\u00e4ts-, Ausf\u00fchrungs- und Stammdaten und k\u00f6nnen mit geeigneten KI-Tools Einblicke in Bereiche gewinnen, in denen die gr\u00f6\u00dften Verbesserungsm\u00f6glichkeiten f\u00fcr ihre Servicebereitstellung bestehen. K\u00fcnstliche Intelligenz schafft eine datengesteuerte Grundlage f\u00fcr kontinuierliche Verbesserungen in den Bereichen Produktivit\u00e4t, Qualit\u00e4t und Personalentwicklung und schafft so die Voraussetzungen, um den Bed\u00fcrfnissen einer sich st\u00e4ndig ver\u00e4ndernden Belegschaft gerecht zu werden.<\/span><\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

Nachdem Augmentir beispielsweise einige Monate lang eingesetzt wurde, beginnt unsere KI-Engine damit, Muster in den Daten zu identifizieren, die es Ihnen erm\u00f6glichen, Ihre Bem\u00fchungen auf die Bereiche zu konzentrieren, die die gr\u00f6\u00dften M\u00f6glichkeiten zur Entwicklung von Kundenzufriedenheit, Produktivit\u00e4t und Au\u00dfendienstmitarbeitern bieten. Damit k\u00f6nnen Sie Fragen beantworten wie:<\/span><\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n